【ビジネスマナー再点検】　第4回　納得してもらう対案と言葉　日本サービスマナー協会　伊藤厚子講師

　　前回の続きです。お客さまに状況を尋ねることで見えてきたクレームの「問題点」。こちらの組織の問題、あるいは不遜な態度によるケース、相手の勘違いなど。
　今回は次のステップ「解決策の提示」についてです。
　あるクレーム事例に対し、「処理は簡単だ。以前と同じ方策で」としゃくし定規な応対をしていませんか?お客さまの納得を得られなければ解決に至らないのです。納得とはどういうことでしょうか?
　◆思い通り、あるいはそれ以上の補償が得られる
　◆自分の不快でモヤモヤ…　

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