【「安全企業」のつくりかた】第107回　苦情と事故の関係　東京海上ディーアール主席研究員　北村憲康氏

　「苦情がある乗務員は事故もよく起こす」。物流企業の経営者からよく聞くことである。実際に当該企業の苦情と事故の状況を調べてみると、確かに、苦情と事故の両方を起こしている乗務員が、企業内に複数いることは確認できる。一方で、事故件数全体の中で見れば、苦情のある乗務員の比率が事故惹起(じゃっき)者の10%を超えることはまれである。
　筆者のこれまでの調べでも、物流企業10社程度だが、前出の比率は3～5%程度に集中していた。従って、「苦情あり=事故あり」と考えるのは…

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