【選ばれる接客】第12回　クレームへの基本対応　&MIND　菊地麻衣子代表

今回は具体的なクレームへの対応方法を、4つのステップにまとめて解説していく。クレームの一次対応は誰に当たるか分からないからこそ、スタッフ全員が把握しておいてほしい。
　1つ目のステップは、徹底した傾聴。顧客の話の途中なのに、すぐに謝りその場をやり過ごそうとしたり、言い訳をすれば顧客の怒りはさらに高まる。まず、顧客よりも目の高さを下げ、視線を合わせながら神妙な面持ちで、話を遮らずにしっかりと話を聴こう。顧客は自分の言いたいことを全部言い終わった時点で、怒り…
　

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