【ビジネスマナー再点検】　第3回　状況をつかむ2種類の質問　日本サービスマナー協会　伊藤厚子講師

　クレーム応対のステップです。
【手順1】傾聴する
【手順2】状況把握のための質問
【手順3】解決策を提示し、納得を得る
【手順4】プラスの印象を与える言葉と感謝の言葉
　前回はお客さまとの信頼関係を築くための「傾聴」について触れました。今回は聴いた内容を基に、お客さまの「言葉にしていない思い」や本当はどうしてほしいのか、といった「真意」を酌み取る質問の仕方についてです。大きく分けて2種類あります。
　【オープン質問】
　お客さまに自由に、たくさん話していただける質問です。…

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