【ことば教えて!】▽クレーム対応→見極め次第で毒にも薬にも

　近年インターネットなどを通じて、情報共有や発信がしやすくなったことで、クレームをはじめ顧客の声が企業に届きやすくなった。一方で、誰でも簡単に情報発信ができることで、企業の対応が問われる場面も増えている。
　これまで企業は「クレームは宝の山」として、自社製品やサービスに磨きをかける石としてきた。物流で多いのは外装異常や遅配・誤配へのクレーム。各社が顧客からの要請に応えて品質事故を減少させ、〝世界一〟ともいわれる物流品質をつくりあげてきた。
　ところで、最近問題…

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