【〝ビジネスマナー〟再点検】第6回　クレームをチャンスにする　日本サービスマナー協会　伊藤厚子講師

　前回まで応対での4つの手順について解説しました。今回はおさらいも含めてその他の応対ポイントを紹介します。
①お客さまの話をよく聞く
　不満を全部吐き出していただくためにも、相づち、復唱、状況の確認を上手に行いお客さまとの信頼関係を築きます。
　②こちらの不備な点には心を込めて謝る
　声のトーンを抑えて、まずはお客さまの不快な状況に対しての謝罪をしましょう。
　③お客さまの立場に立つ
　事情はどうあれ、「いま、不愉快である」というお客さまと同じ気持ちになりましょう。…

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